基本介紹：

“服務(wù)”是指至少有一項(xiàng)活動(dòng)必需在組織和顧客之間進(jìn)行的組織的輸出，通過與顧客的接觸過程而使顧客得到利益和滿足感，因而服務(wù)活動(dòng)存在于社會(huì)生產(chǎn)、生活的方方面面。

服務(wù)認(rèn)證是針對(duì)服務(wù)的認(rèn)證�！�中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定我國(guó)認(rèn)證分“管理體系、服務(wù)、產(chǎn)品”三類認(rèn)證中的一種。服務(wù)認(rèn)證是基于顧客感知、關(guān)注組織質(zhì)量管理和服務(wù)特性滿足程度的新型認(rèn)證制度。服務(wù)認(rèn)證與管理體系認(rèn)證和產(chǎn)品認(rèn)證一樣，都是依托合格評(píng)定功能法及合格評(píng)定工具箱，來證明特定要求符合規(guī)定的第三方合格評(píng)定活動(dòng)。

服務(wù)認(rèn)證始于服務(wù)業(yè)的發(fā)展，相較于工業(yè)發(fā)展中的體系認(rèn)證和產(chǎn)品認(rèn)證來說，我國(guó)的服務(wù)業(yè)以及相應(yīng)的服務(wù)認(rèn)證發(fā)展起步較晚，但近年來發(fā)展迅速，截至2020年8月底，共有36000多家企業(yè)通過了服務(wù)認(rèn)證。目前經(jīng)全球濟(jì)服務(wù)化趨勢(shì)明顯，服務(wù)業(yè)發(fā)展水平是衡量一個(gè)國(guó)家或地區(qū)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平程度的重要指標(biāo)。據(jù)美國(guó)《財(cái)富》雜志社的調(diào)查結(jié)果顯示，顧客滿意度每提升1%，企業(yè)5 年后平均資產(chǎn)收益率將提高11.3%。

服務(wù)行業(yè)種類繁多，目前國(guó)際上主要是從不同階段服務(wù)業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)、服務(wù)活動(dòng)的功能與性質(zhì)、國(guó)民經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)和國(guó)際對(duì)比分析等角度來進(jìn)行分類。國(guó)家認(rèn)可委CNAS-GC25《服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍及能力管理實(shí)施指南》將服務(wù)業(yè)務(wù)范圍劃分為四個(gè)類別：生產(chǎn)性服務(wù)（金融、保險(xiǎn)、科技等）、流通性服務(wù)（批發(fā)、零售、交通運(yùn)輸、通信等）、消費(fèi)性服務(wù)（旅館、餐飲、旅游、文化娛樂等）以及社會(huì)性服務(wù)（政府部門、醫(yī)療、健康、教育等）。

以上四個(gè)類別包含了三星九千在國(guó)家認(rèn)監(jiān)委獲批的7個(gè)領(lǐng)域服務(wù)認(rèn)證范圍，分別是：02 建筑工程與建筑物服務(wù)；03 批發(fā)業(yè)和零售業(yè)服務(wù)；09不動(dòng)產(chǎn)服務(wù)；11 科學(xué)研究服務(wù)；13 支持性服務(wù)；14在收費(fèi)或合同基礎(chǔ)上的生產(chǎn)服務(wù)；19污水和垃圾處置、公共衛(wèi)生及其他環(huán)境保護(hù)服務(wù)。

目前三星九千可為各類服務(wù)組織提供商品銷售（含加油氣站）、售后、物業(yè)服務(wù)管理等服務(wù)認(rèn)證。主要依據(jù)SB/T 10962-2013《商品經(jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系》、GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》、GBT20647.9-2006《社區(qū)服務(wù)指南第9部分：物業(yè)服務(wù)》等服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，通過公開的服務(wù)特性檢驗(yàn)/檢測(cè)、神秘顧客（暗訪）的服務(wù)特性檢驗(yàn)/檢測(cè)、顧客調(diào)查、服務(wù)管理/設(shè)計(jì)審核等審查方式，對(duì)組織服務(wù)管理和服務(wù)特性進(jìn)行測(cè)評(píng)打分并給出星級(jí)認(rèn)定，通常根據(jù)服務(wù)水平的從高到低分別授予五星級(jí)、四星級(jí)、三星級(jí)的服務(wù)認(rèn)證證書。

實(shí)施意義：

1. 通過企業(yè)服務(wù)水平分級(jí)，能激勵(lì)企業(yè)持續(xù)提升服務(wù)管理水平及服務(wù)能力；

2. 有利于向顧客提供具體清晰的服務(wù)承諾，通過高質(zhì)量服務(wù)水平體驗(yàn)提升顧客滿意度；

3. 有利于提煉企業(yè)自身的服務(wù)特色，塑造服務(wù)品牌和行業(yè)標(biāo)桿，提升企業(yè)知名度和可信度，獲得更好的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益；

4. 有利于我國(guó)服務(wù)業(yè)與國(guó)際對(duì)標(biāo)，創(chuàng)服務(wù)業(yè)的國(guó)際知名品牌，提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。

適合于哪些組織？

    適用于任何有下列愿望的服務(wù)提供組織：

1. 優(yōu)化服務(wù)流程和資源配置，提升服務(wù)質(zhì)量和水平，塑造服務(wù)品牌；

2. 尋求組織的相關(guān)方(如顧客、行業(yè)協(xié)會(huì))對(duì)其符合性的確認(rèn)；

3. 進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和自我聲明。