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    頭條 | 我國(guó)服務(wù)業(yè)質(zhì)量的“重頭戲”——國(guó)家服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果出爐


    作者:admin  發(fā)表時(shí)間:2018/6/20 10:18:21  點(diǎn)擊:2464

        我國(guó)服務(wù)業(yè)質(zhì)量的“重頭戲”——國(guó)家服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果正式出爐。監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示,服務(wù)業(yè)質(zhì)量穩(wěn)中有升,中國(guó)服務(wù)品牌價(jià)值穩(wěn)定增長(zhǎng),較好地支撐了消費(fèi)升級(jí)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化和新經(jīng)濟(jì)發(fā)展。與此同時(shí),服務(wù)貿(mào)易發(fā)展勢(shì)頭較好,但逆差持續(xù)擴(kuò)大,部分新興領(lǐng)域服務(wù)投訴量快速攀升,服務(wù)質(zhì)量差距制約中國(guó)服務(wù)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力,需要高度關(guān)注,這已經(jīng)是我國(guó)連續(xù)第五次發(fā)布服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果。

        服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系建設(shè)的關(guān)鍵領(lǐng)域。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,2017年,服務(wù)業(yè)增加值占全國(guó)GDP比重為51.6%,連續(xù)5年在三次產(chǎn)業(yè)中領(lǐng)跑,服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率為58.8%,拉動(dòng)全國(guó)GDP增長(zhǎng)4.0個(gè)百分點(diǎn)。

        外貿(mào)服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力有待提高

        服務(wù)業(yè)也是我國(guó)貿(mào)易逆差的主要項(xiàng)目。要推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展,保持服務(wù)業(yè)的活力和競(jìng)爭(zhēng)力,質(zhì)量是重要關(guān)鍵因素。為了掌握服務(wù)業(yè)發(fā)展的質(zhì)量態(tài)勢(shì),國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局有針對(duì)性地開展服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)分析。監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示,我國(guó)服務(wù)貿(mào)易逆差進(jìn)一步擴(kuò)大,質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力有待提高。

        統(tǒng)計(jì)顯示,我國(guó)服務(wù)貿(mào)易保持較好發(fā)展勢(shì)頭,出口額持續(xù)增長(zhǎng)。從規(guī)模來看,2017年,我國(guó)服務(wù)進(jìn)出口總額46991.1億元,同比增長(zhǎng)6.8%。其中服務(wù)出口15406.8億元,增幅達(dá)10.6%,是2011年以來出口的最高增速。從結(jié)構(gòu)上看,新興服務(wù)進(jìn)出口14600.1億元,增長(zhǎng)11.1%,高于整體增速4.3個(gè)百分點(diǎn),占比達(dá)31.1%,提升1.2個(gè)百分點(diǎn)。值得注意的是,服務(wù)貿(mào)易逆差達(dá)到16177.4億元,比上年增長(zhǎng)0.3%,且逆差規(guī)模總體持續(xù)擴(kuò)大。電信計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)使用費(fèi)和個(gè)人文化娛樂等新興服務(wù)進(jìn)口同比分別增長(zhǎng)54.9%、21%和30.6%,主要原因是我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展相對(duì)滯后,附加值比較小,當(dāng)前服務(wù)業(yè)主要還是初級(jí)服務(wù)業(yè)為主,種類、深度不夠,服務(wù)業(yè)供給品種和質(zhì)量,無(wú)法滿足國(guó)內(nèi)快速增長(zhǎng)的升級(jí)需求,導(dǎo)致需求外溢。隨著新一輪改革開放的深入推進(jìn),我國(guó)服務(wù)業(yè)將面臨更激烈的競(jìng)爭(zhēng),亟待大力發(fā)展高技術(shù)服務(wù)、品牌建設(shè)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等現(xiàn)代服務(wù)業(yè),提升傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)專業(yè)化、規(guī)范化、品牌水平,對(duì)標(biāo)國(guó)際先進(jìn)水平提升質(zhì)量。

        新興服務(wù)業(yè)質(zhì)量亟待提高

        服務(wù)業(yè)萬(wàn)人投訴量是此次服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)中的一項(xiàng)重要統(tǒng)計(jì)指標(biāo),萬(wàn)人投訴量=投訴量/全國(guó)總?cè)丝跀?shù),投訴量和全國(guó)總?cè)丝跀?shù)分別來自中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)與國(guó)家統(tǒng)計(jì)局《中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒(2016)》。近年來,我國(guó)萬(wàn)人投訴量一般都在4至5件,通過分析工業(yè)、服務(wù)業(yè)萬(wàn)人投訴量的變化,可以判斷質(zhì)量問題數(shù)量變化的態(tài)勢(shì),查找制約消費(fèi)的關(guān)鍵因素,明確提升質(zhì)量的工作重點(diǎn)。監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示,我國(guó)新興服務(wù)業(yè)萬(wàn)人投訴量大幅攀升,服務(wù)業(yè)質(zhì)量問題日益成為市場(chǎng)監(jiān)管的主要矛盾。

        統(tǒng)計(jì)顯示,2017年,服務(wù)業(yè)萬(wàn)人投訴量(3.03)呈現(xiàn)上升趨勢(shì),高于工業(yè)萬(wàn)人投訴量(2.20)。根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì),涉及合同、售后服務(wù)、虛假宣傳、人格尊嚴(yán)的投訴比重有所上升,反映出由于新的商業(yè)模式、新的營(yíng)銷方法不斷涌現(xiàn),少數(shù)新興高科技企業(yè)在合同、售后服務(wù)、宣傳等領(lǐng)域存在短板。其中,互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù)、生活社會(huì)服務(wù)類、電信服務(wù)和文化、娛樂、體育服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位,與2016年相比,互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量上升明顯,增幅達(dá)到330.86%。以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物為主體的遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴量在服務(wù)投訴中依然遙遙領(lǐng)先,部分共享單車新興企業(yè)出現(xiàn)押金退還困難,電商平臺(tái)、以微商為代表的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購(gòu)物中,商品服務(wù)、質(zhì)量不合格問題嚴(yán)重。但在近年來,提質(zhì)量、嚴(yán)監(jiān)管的保險(xiǎn)服務(wù)、衛(wèi)生保健服務(wù)、金融服務(wù)郵政業(yè)服務(wù)、旅游服務(wù)等領(lǐng)域,投訴降幅較大,分別同比下降64.28%、44.70%和24.19%;ヂ(lián)網(wǎng)等新興行業(yè)的快速發(fā)展,缺乏質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系,突顯了市場(chǎng)監(jiān)管同步創(chuàng)新與質(zhì)量提升跟進(jìn)的必要性,服務(wù)業(yè)質(zhì)量法律法規(guī)制度體系需進(jìn)一步完善。新興服務(wù)業(yè)質(zhì)量如果不能得到改善,將對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+、電商等新經(jīng)濟(jì)、新動(dòng)能的持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生制約影響。

        顧客滿意度雖穩(wěn)中有升

        但服務(wù)從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)亟待提高

        顧客滿意度是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量水平的國(guó)際通行指標(biāo),根據(jù)美國(guó)《財(cái)富》雜志社對(duì)“全球500強(qiáng)企業(yè)”的跟蹤調(diào)查,企業(yè)顧客滿意度每提升1個(gè)百分點(diǎn),5年后平均資產(chǎn)收益率提高11.3%。監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示,2017年,我國(guó)服務(wù)業(yè)顧客滿意度(百分制)為74.75,比2016年提高2.86,保持在“比較滿意”區(qū)間。

        該監(jiān)測(cè)結(jié)果表明,我國(guó)在移動(dòng)通信、民航服務(wù)、在線支付、網(wǎng)上購(gòu)物等眾多服務(wù)領(lǐng)域改革措施和惠民舉措,取得實(shí)效,得到社會(huì)的好評(píng)。其中,汽車保險(xiǎn)(75.24)、大型超市(76.7)、證券(72.72)、網(wǎng)上購(gòu)物(74.36)、家庭寬帶(73.95)、在線支付(73.66)、人壽保險(xiǎn)(73.01)、民航服務(wù)(75.22)、在線旅游(73.3)、快捷酒店(72.12)、移動(dòng)通信(74.47)、門戶網(wǎng)站(76.16)、快遞(75.7)得分均比上年有不同幅度提升。汽車售后服務(wù)(76.00)滿意度較2016年下降1。在具體監(jiān)測(cè)指標(biāo)中,服務(wù)特色、服務(wù)內(nèi)容豐富程度、服務(wù)人員態(tài)度等指標(biāo)得分較低,反映出我國(guó)服務(wù)業(yè)同質(zhì)性較強(qiáng),仍需推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新,部分服務(wù)人員專業(yè)水平和綜合素質(zhì)有待提高。

        與此同時(shí),家庭寬帶、移動(dòng)通信、門戶網(wǎng)站、民航服務(wù)等領(lǐng)域顧客滿意度高于美國(guó),我國(guó)在網(wǎng)上購(gòu)物、在線旅游等與互聯(lián)網(wǎng)融合程度較高的領(lǐng)域,以及快遞、人壽保險(xiǎn)、快捷酒店、大型超市等生活類服務(wù)的顧客滿意度與發(fā)達(dá)國(guó)家水平存在一定差距。

        在影響顧客滿意度的因素中,品牌形象(顧客對(duì)該品牌總體印象和品牌特征顯著度的評(píng)價(jià))和感知質(zhì)量(顧客對(duì)該品牌產(chǎn)品的總體質(zhì)量感受及若干與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的具體質(zhì)量指標(biāo)的評(píng)價(jià))的影響較大,平均影響系數(shù)分別為0.58和0.57,超過感知價(jià)值(感知價(jià)值又稱性價(jià)比,包括顧客在給定價(jià)格下對(duì)該品牌產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)級(jí),以及在給定質(zhì)量下顧客對(duì)該品牌產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格的評(píng)價(jià))(0.33)和預(yù)期質(zhì)量(顧客對(duì)該品牌產(chǎn)品和服務(wù)的總體預(yù)期、滿足顧客要求預(yù)期、產(chǎn)品可靠性預(yù)期、服務(wù)預(yù)期的評(píng)價(jià))(0.32)。其中,在證券、網(wǎng)上購(gòu)物、家庭寬帶、人壽保險(xiǎn)、民航服務(wù)、快捷酒店、移動(dòng)通信、門戶網(wǎng)站等領(lǐng)域,品牌形象對(duì)顧客滿意度的影響最大,反映出消費(fèi)者在選購(gòu)或使用過程中,更注重對(duì)品牌的認(rèn)知;在大型超市、在線支付和在線旅游領(lǐng)域,感知質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的影響最大,表明消費(fèi)者更關(guān)注享受到產(chǎn)品和服務(wù)本身的質(zhì)量水平,在汽車保險(xiǎn)領(lǐng)域,感知價(jià)值對(duì)顧客滿意度影響最大,表明消費(fèi)者更注重性價(jià)比。

        從品牌建設(shè)來看,旅游、教育、零售等服務(wù)領(lǐng)域品牌價(jià)值保持增長(zhǎng),但保險(xiǎn)、銀行等傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)品牌價(jià)值下降。旅游、教育、零售等領(lǐng)域品牌價(jià)值增幅位于前列,分別為31.77%、31.65%和17.75%,保險(xiǎn)、銀行等傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)品牌價(jià)值下降,降幅為6.16%和5.92%。反映出隨著人民生活水平的提高,服務(wù)品牌也逐漸向滿足和提高人民美好生活的需求轉(zhuǎn)變。

        下一步,國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局將會(huì)同有關(guān)部門,進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理立法研究,加強(qiáng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè),聚焦新興服務(wù)業(yè)領(lǐng)域,加大市場(chǎng)監(jiān)管力度,消除群眾關(guān)心的服務(wù)安全隱患,持續(xù)開展公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)與結(jié)果通報(bào),引導(dǎo)行業(yè)和地方政府提高服務(wù)質(zhì)量。